西南科技大学学生食堂精细化管理纪实

随着高校后勤改革逐步深入，西南科技大学学生食堂逐步贯彻落实精细化工作理念，有效降低运行成本，不断提高管理水平和服务质量，受到了上级主管部门和学校师生员工的广泛认可。经过几年的探索与实践，学校食堂结合学校实际，坚持从细微之处入手，将小事做细做精，并不断总结，形成了一套行之有效的精细化管理方法与理念，提高了学校饮食服务工作的质量与水平。

一、注重细节管理，强化精细化管理理念

所谓“精细”就是精密细致之意，精细化管理起源于20世纪50年代的日本丰田汽车公司。我国教育引入精细化管理是近几年的事情，精细化管理指精密、细致的管理，即用精心的态度实施细致的管理过程，以获取精品的结果。精细化是一种意识、一种观念，是一种认真的态度、一种精益求精的文化。食堂各级管理人员立足本职工作，树立全局观念，从我做起，用精细化管理理念贯穿整个工作中，培养出具有良好的精细化管理工作作风、良好操作规范的员工队伍，提高学生食堂管理的规范化和精细化水平，不断提升管理层次与服务水平。

二、加强制度建设，确保精细化管理到位

无规矩不成方圆，建立完善的规章制度是做好食堂精细化管理工作的基础。为了把精细化管理落到实处，学生食堂于2007年及时导入ISO:9001质量管理体系和ISO:22OOO食品安全管理体系，并结合学生食堂现场操作情况，建立起《学校食堂现场操作务实》、《良好操作规范卫生标准操作程序》、《学校膳食产品HACCP计划》等多套科学的管理文件。这些制度涵盖了从中心主任、食堂经理、食堂班组到全体员工的岗位责任、职权范围、以及监督、检查和考核措施等内容，使每一岗位、各类人员、各种事情都有章可循，做到“谁分管的谁负责”、“谁的班组谁负责”、“谁的岗位谁负责”。

由于我校学生食堂承接了全校近30000师生的就餐需求，因此需要一个良好有效的符合自身发展的管理机制确保其有效运行，近年来，学生食堂从人事规章制度、分配制度、考核体系上不断完善内部运行机制。

2007年，我校食堂在后勤集团内部率先启动人事制度改革，对学校在编正式职工、外聘员工实行统一管理，在坚持规范用工，公平待人的基础上，食堂着眼于聘用员工的培养、使用，目前他们在食堂90%的管理岗位上发挥着中坚作用。与此同时，食堂开始在分配制度上建立企业工资制，打破过去“大锅饭”式的分配制度，建立按产值、效益分配的模式，极大的提高了员工劳动积极性和创造性。

在进行人事制度改革的同时，为进一步确保精细化管理工作的落实到位，我校食堂坚持把食堂的卫生、安全管理体现到日常工作细节中，坚决执行各项食品卫生操作规范，加强采购、验收、加工、烹饪、出售、保存各环节的质量、卫生检查，严肃处理各类违规操作。从业人员上岗前必须进行健康管理和卫生知识培训，培训合格后方能上岗。并且中心每年都会对炊管人员进行一次体检，持健康证上岗。除此之外，还相继制定《西南科技大学食物中毒事故应急处理预案》、《西南科技大学食品卫生安全管理规定》、《西南科技大学食堂管理实施细则》、《西南科技大学饮食中心服务标准》《食品采购索证索票管理制度》《食品添加剂使用管理规范》、《食品试尝留样管理制度》、《化学药品使用管理规定》等26个管理制度。同时，中心同食堂、食堂同班组、班组同员工之间层层签订《安全目标责任书》，实行事故追究制。这些制度的建设和实施确保学生食堂精细化管理落实到位。

三、细化工作流程确保操作过程精细化

我校学生食堂历来坚持通过细分岗位职能、细化分解工作、细化管理制度的各个环节，在每一个操作细节上精益求精、力争最佳。

我们制定的食堂管理工作各项流程和运行方式，保证频繁复杂的食堂管理能够有条不紊，以此提高食堂管理的效率、效益和服务质量。在操作过程中，制定食堂菜品质量标准，确保菜品价格、品种、荤素搭配量化。学生食堂严格贯彻执行ISO：9001质量管理体系&和ISO：22000 食品安全管理体系，并结合食堂现场操作，制定出相应的管理体系。

1、标签标识，指示明确。操作间内所有设备上方都张贴有《安全操作规范》，用简洁的语言记录了操作步骤和设备责任人；物资存放中生食、熟食、蔬菜事先分类、分架、分筐等，如蔬菜初加工用蓝色筐子，净菜用浅绿色筐子（或白色）；凉菜间、小吃间规定用白色方形塑料菜墩，蔬菜细加工间为白色圆形的，肉食加工间为蓝色圆形的，水产品为绿色圆形的塑料菜墩,便于更好的识别。

    2、场地、设备、物品，加工场所要整齐、清洁。脏的环境会影响产品质量，使安全事故防不胜防，因此，结合食堂、餐厅工作实际，制定《西南科技大学食堂/餐厅卫生检查分级管理标准》，通过细心的监督检查、整改以及纠正预防措施，提高卫生程度，使工作场地保持最佳状态，创建一个整洁、舒畅的工作环境。

3、用标准化的要求体现精细化的管理，精细化管理要求每一个过程都有标准并严格按标准操作。比如打饭来说，四角的饭，到底是几勺，勺子的深浅度如何，就餐盘的大小等等这些都必须进行量化。确定标准后，员工进行岗前培训，尽可能将操作误差降为零，有了这些标准不仅可以提高工作效率又可以提高服务质量。

4、针对社会广泛关注的食品添加剂使用，学生食堂制定相应措施，配备刻度计量杯，按“五专”（专人采购、专人保管、专人领用、专人登记、专柜保存）要求使用和管理，并对员工进行专题培训，确保使用标准化、规范化，并进行对外公示，及时消除师生疑虑。

（附表一）学生食堂食品添加剂使用公示

5、食品试尝留样是食堂实施精细化管理的重要环节，为确保全校师生的就餐安全，加强防范，提高食堂、餐厅自我保护意识，我校食堂严格执行食品试尝留样制度，在留样食品的品种、重量、保存温度、保存时间上都做出严格明确的规定，并由专人管理、专人试尝留样、专人记录。中心质监部门还不定期进行抽查并按食堂菜谱当天记录情况，逐一对照检查，若发现没有坚持食品试尝留样，将追究相关人员责任。

6、细化药物的规范管理。对中心使用药物的种类、使用剂量、施药范围、存储环境、领用程序及空瓶管理等都做出严格规定，并对人员进行整个操作流程的专业培训，真正做到了专人管理、专人领用、专人施药、专人记录。

7、做好食堂现场重要过程的精细化管理工作。在食品原料采购、验收、贮存、加工、售卖过程中合理设立关键控制点（CCP），有效的区分高危产品、关键控制点、重要加工过程。如(1) 肉、禽类在冷藏过程中，因贮存不当会造成细菌大量繁殖，致使肉、禽类变质，食用变质后的肉品会对人体造成身体伤害，食堂、餐厅冷冻温度-1℃以下；冷藏温度保持0—4℃，冷藏时间不超过 48小时，根据冰箱显示器的温度，员工上班、下班前如实记录。 (2) 食堂豆浆熬煮过程中在完全熬透的情况下会产生胰蛋白酶抑制剂，所以豆浆首次沸腾后应将火力调小，保持沸腾时间15min以上。 (3) 食品添加剂的用量多少，将会对终消费者的身休健康带来影响，因此在添加剂的使用时严格按照GB2760—2011标准限量使用（详见附表1）， 使用时统一用精确度为0.01g的电子称称量，并记录。

8、除具体的日常操作细节外，我校学生食堂为满足全校师生员工日益增长的需求，提升饮食服务工作上档次、上水平。近两年来，学校投入资金500余万元，加强机械化设备的投入使用，努力建立新型饮食服务保障体系。目前，有独立的两条全自动米饭生产线、一条肉食加工配送线，各食堂配置了筷子消毒车、餐具消毒车和洗菜机、切菜机，并安装红外线视频监控系统，实现各环节的机械化、流程化、规范化，真正做到精细化管理与食堂现场操作有效结合。

在食堂现场管理工作中，对细节的追求是无止境的，但对细节追求是可以衡量的，衡量的尺度就可以探索出相应的管理标准和规范。

四、推行精细化管理，提高服务水平

为了实现精细化服务，学生食堂始终贯彻精细化管理理念，以提高管理水平和服务质量为出发点，在服务内容、服务方式等方面着手细节，致力于提升饮食服务品牌形象。

通过在各食堂建立经理值班制度，设立学生监督岗，以便在第一时间、第一地点直接解决师生在就餐时遇到的问题，定期召开民主生活会的方式倾听师生对饭菜的质量和经营服务方面的意见，并及时进行反馈。

开通食堂电话服务咨询平台，校内师生足不出户便可通过平台实现咨询，还可以对饮食服务提出投诉和建议。相关部门工作人员会及时予以回复和处理，极大地提高了师生员工享受后勤饮食服务的便捷性。

满意度调查精细化，除中心自主进行的满意度调查外，学生食堂每学期至少开展两次满意度调查，在对问卷进行分类设计的基础上不断细化考核指标，收集师生意见和建议，使学生食堂服务效果实现量化统计。近三年，我校学生食堂满意度测评率从最初的76.34%上升到目前的92.48%。

经营上，充分体现“一切以学生为本”的公益性服务理念，确保学生能够吃饱吃好，同时，实行了食堂操作餐厅化，食堂服务酒店化。构建不同层次的就餐结构，做好特色餐厅和风味窗口，突出花色品种、强调特色服务，满足不同地区学生的不同口味需求。

营养搭配方面，努力开发不同品种，不断增添新菜品，引进名特小吃。开设清真食堂，保证少数民族师生的饮食习惯。

服务方式上，主动服务，赢得信任。学生食堂每年举办“食神大赛”、“厨艺大赛”、“走‘近’食堂” “校园美食节”等各类主题活动。食神大赛、厨艺大赛主要是通过师生烹制的特色菜（家乡）进行比拼，尤其是比赛后在食堂进行试售和推广,得到师生一致好评;走‘近’食堂旨在让学生更近距离的了解食堂食品采购、加工、售卖的全过程，对食堂菜品的安全、卫生有更客观看法；一年一度的校园美食节则为展示西南科技大学食堂丰富的饮食文化，不仅有现场加工、制售的各种美食，更有深受师生欢迎的精湛精美糖艺、果蔬雕，正谓一饱眼、嘴福。加强师生交流沟通的同时，还通过多种方式运用精细化管理的理念，不断创新，不断改进，不断提高。

五、学生食堂实施精细化管理初见成效

? 我校学生食堂从最初“双认证体系”的导入到近年来精细化管理在食堂范围内的广泛推行及有效实施，使我校学生食堂管理与服务水平都有了较大的提高。

??首先，提高了饮食中心管理水平，进一步提升了为广大师生员工的服务能力。在中心范围内全面推行精细化管理体系，不仅能够很好的改善中心内部过程，同时通过体系的有效实施，以及对员工进行的全方位多层次培训，不但提高了员工的综合素质，同时也有力地促进中心管理水平的提高，提升了中心为师生员工服务的能力。我校学生食堂先后获得四川省食品药品监督管理局授予“餐饮服务食品安全示范单位”，四川省教育厅授予“示范性标准化食堂”，四川省卫生厅授予“食品卫生等级A级单位”，绵阳市“文明餐桌首批示范单位”等荣誉称号。

??其次，为学生食堂提供了一种预防体系，保障了食品安全。细节管理是用来保护食品在整个生产过程中免受可能发生的生物、化学、物理因素的危害。发现问题及时进行纠偏、整改，这将有效地控制潜在危害因素，有效地防止中毒事故的发生。对于实现食堂整个食品链的规范化管理起到了至关重要的作用，这也无疑又为学校师生的饮食卫生安全提供了新的一层保护。

??再次，培养员工良好的操作习惯和工作责任心，为切实做好学校后勤饮食工作提供了有力的保障。学校食堂、餐厅提供的最终产品都是由学生食堂一线生产员工加工制作出来的，所以一线员工的责任心和操作习惯，对食堂、餐厅待售产品的质量起着至关重要的作用。精细管理体系弥补了学生食堂以往管理方面存在的一些缺陷，提高了员工的责任意识，提高员工操作水平的规范化和标准化，为切实做好学校后勤饮食服务工作提供了有力的保障。

最后，我校学生食堂精细化管理的实施，不仅取得了较好的社会效益，也取得了良好的经济效益，学生食堂的营业额也从2006年的1800万元涨到如今的5000万元，取得了社会效益和经济效益翻番的双赢局面。

六、做精做细、善于总结，不断提高

食堂精细化管理从长远考虑，还必须加强以下几方面的工作：

 1、牢固树立服务理念。提高员工素质，加强员工培训。通过不断地培训、宣传，将外在的管理要求转化为员工自身的习惯与意识，营造一个良好的工作氛围，使员工能潜移默化地养成自律的好习惯。只有这样才能人人自觉遵守、维护既定的规章制度，调动工作热情，形成事事有人做，人人找事做的局面。

2、加强食堂基础设施设备的投入，在改变食堂员工作环境的同时，有效节约食堂用工成本，使学校食堂的机械化、标准化、现代化水平得到提高。

3、加强食堂现场操作中的量化管理，从成本核算到营业收入，从经营目标到考核指标，都必须以精确的数字作为基本内容。通过实施量化的管理和考核，才能使精细化理念落到实处。

4、食堂精细化管理是一个不断深入和持续改进的过程。它是时间的积累、经验的沉淀，与所有管理方式一样，精细化管理理念的深入不是一蹴而就的，而是一个不断完善的渐进过程。只有因校制宜、总结分析才能发现问题及时纠正，及时处理，把食堂工作做精做细。

“千里之行，始于足下”。学校食堂精细化管理涉及诸多层面，每个方面无不需要一步一个脚印地去探索和实践。我们将知难而进，狠抓标准化，规范化，制度化，程序化管理，主动适应改革新形势的要求， 努力建立一支善经营、懂技术、会管理的干部队伍；建立一只技术过硬、作风精良的技术骨干队伍；建立一支爱岗敬业，胜任本职工作的职工队伍，将我校饮食工作推向新的起点，创造新的成绩。

西南科技大学后勤集团  罗超林  李理